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札幌市で活動する福祉(主に介護・保育)事業所特化の社会保険労務士が、経営支援をいたします。
介護経営、労務、日々の出来事などの活動日誌を更新いたします。

顧客ニーズに応える極意

October 2, 2019

おはようございます!

 

社会保険労務士法人WORKid

沢田です(^^)

 

本日はあくまで主観ですが

 

私の中でお客さまとお話しするときに

 

常に軸においている考えをお伝えします。

 

実は、最近スタッフの電話対応が

 

耳に入ってしまい

 

ついつい指導してしまうことが

 

2~3度あったので(^_^;

 

整理する意味であらためて

 

書いておきます。

 

お客さまに限らずですが

 

誰かが自分に相談してくるとき

 

「〇〇はどうしたらできますか?」

 

「今〇〇なんですけどこれで良いですか?」

 

というように聴いてきます。

 

この問いかけに対して

 

ただ単に返すのはただの御用聞き

 

専門家ではありません。

 

そもそも人は本質的に

 

『目的ではなく手段で聴いてくる』

 

ことが多いのです。

 

最近弊社で会った事例で言うと

 

「雇用保険は20時間無くても入ってよいですか?」

 

という質問がお客さまからきて

 

スタッフが回答に困っていました。

 

通常であれば

 

「雇用保険は20時間以上が加入の原則ですので

 20時間以上は就業予定がないと入れません」

 

というふうに答えるかと思います。

 

スタッフも同様な感じだったので

 

私が我慢できずに電話を替わってもらいました。

 

私の第一声は

 

「質問いただいた件は

 

 何かされたい理由があるのですか?」

 

こう聞くとお客さまは

 

「週18時間で契約するのですけど

 

 実際現場に入ってみないと分からない

 

 入ってみた結果、長くなるのであれば

 

 雇用保険入れておいた方が良かったと思って

 

 確認でした」

 

という主旨の回答がきました。

 

ようは今回の問い合せの本質は

 

『労働実態が未だ見えていないが長く

 

 なりそうだからどうしたらよいかを知りたい』

 

ということでした。

 

こうすると回答も変わりますよね。

 

こういうところが以外に出来ていない方が多い

 

と感じます。

 

顧客ニーズに応える極意は

 

『理解されるより理解に徹する』

 

相手の表面の言葉から

 

質問によって意図するところを探り

 

よりよい選択肢及びメリットデメリットを伝える

 

これが真の専門家であると

 

私個人的には捉え日々行動しています。

 

本日もやりきります。

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